73% van de mensen wil dat hotels technologie aanbieden die het contact met het personeel en andere gasten minimaliseert
74% is geïnteresseerd in hotels die AI gebruiken om relevantere aanbiedingen te bieden
Hoteliers gebruiken technologie om personeelsproblemen te verlichten en ontbundelde, betalende diensten te ondersteunen
Uit een nieuw onderzoek van Oracle Hospitality en Skift blijkt dat 95% van de mensen van plan is om de komende zes maanden te reizen – waarbij 29% een epische ‘revenge travel’-reis maakt – maar velen willen de ‘touch’ uit de high-touch-industrie elimineren ze wisten het ooit. Bijna driekwart (73%) van de reizigers wil hun mobiele apparaat gebruiken om hun hotelervaring te beheren, inclusief in- en uitchecken, betalen, eten bestellen en meer. Dit is goed nieuws voor hoteliers die op zoek zijn naar technologie om het personeelstekort op te vangen zonder de betrokkenheid en service van gasten te schaden.
De komende jaren willen reizigers hun reis ook nog persoonlijker maken door hun exacte kamer en verdieping te kiezen en alleen te betalen voor de voorzieningen die ze willen – en zelfs accommodaties in de metaverse vooraf te screenen (68%). Bovendien is 74% geïnteresseerd in hotels die AI gebruiken om diensten en aanbiedingen beter af te stemmen, zoals kamerprijzen of voedselsuggesties en kortingen. Bijna 40% van de hotelmanagers ziet dit 'ontbundelde' model als de toekomst van het hotelinkomstenbeheer.
“De pandemie heeft de rol van technologie in het gast- en medewerkerstraject duidelijk gemaakt, en de sector gaat nooit meer terug”, zegt Alex Alt, senior vice president en general manager van Oracle Hospitality. “Of een hotelorganisatie nu twee of tweeduizend hotels heeft, gasten zijn op zoek naar de zeer digitale, zelfbedieningservaring die ze in andere delen van hun leven gewend zijn, van bankieren tot het bestellen van eten. Als hoteliers aan deze eisen willen voldoen, vooral met een beperkte personeelsbezetting, hebben ze systemen nodig waarmee ze zich snel kunnen aanpassen, nieuwe diensten kunnen ‘inpluggen’ en een diverse groep reizigers beter en efficiënter kunnen bedienen.”
Voor het onderzoek ‘Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… and More Personal’ zijn in het voorjaar van 5,266 633 consumenten en 2022 hotelmanagers over de hele wereld ondervraagd om beter te begrijpen hoe de verwachtingen van gasten zijn veranderd en hoe hotels zich aanpassen. Consumenten en leidinggevenden werden ondervraagd in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Australië, Japan, Singapore, Brazilië en Mexico. Bekijk het rapport op: https://bit.ly/3MPgGXa.
Reizigers willen dat mensen tijdens hun vakantie 'wegkomen'
Twee jaar van beperkingen creëerden een opgekropte wens om te reizen, waarbij 29% van de mensen een grotere, duurdere ‘wraakreis’ plant. Maar door de pandemie voelen jetsetters zich ook asociaal en verlangen velen naar contactloze en zelfbedieningstechnologie:
- 92% van de reizigers mist het gezelschap van andere mensen niet tijdens hun verblijf in een hotel.
- 73% is het ermee eens dat de kans groter is dat ze in een hotel verblijven dat zelfbedieningstechnologie biedt om het contact met het personeel en andere gasten te minimaliseren.
- 38% wil een volledig zelfbedieningsmodel, waarbij personeel alleen op verzoek beschikbaar is.
- 39% wil roomservice bestellen via hun telefoon of een chatbot.
- 49% is ook op zoek naar contactloze betalingen (slechts 5% wil in crypto betalen).
Het personeel blijft klein, de technologie helpt
Het tekort aan arbeidskrachten blijft een groot probleem in de hotelsector, maar hoteliers werken er hard aan om nieuwe technologie in te voeren om de druk op gasten en personeel te verlichten:
- 65% van de hoteliers zegt dat het integreren van nieuwe technologieën voor het personeel het beste hun strategie beschrijft om tekorten aan arbeidskrachten het hoofd te bieden en nieuw talent aan te trekken.
- 96% investeert in contactloze technologie, waarbij 62% opmerkt dat “een volledig contactloze ervaring” de komende drie jaar waarschijnlijk de meest toegepaste technologie in de sector zal zijn.
- 54% voegde eraan toe dat hun hoogste prioriteit het adopteren van technologie is die de behoefte aan de receptie-ervaring tussen nu en 2025 verbetert of elimineert.
Reizigers zijn verdeeld over hoe geduldig ze bereid zijn te zijn in deze transitie:
- 39% zei dat ze een volledig contactloze ervaring willen voor alle basishoteltransacties (in- en uitchecken, eten en drinken, kamersleutels, enz.).
- 34% zegt dat een tekort aan personeel en de daaruit voortvloeiende trage service het grootste afschrikmiddel zou zijn voor het omboeken van een hotel. Slechts 1% merkte echter op dat een gebrek aan dagelijkse schoonmaak van de kamers een probleem is, waaruit blijkt dat consumenten hebben geaccepteerd (en 23% verwelkomd!) dat deze steunpilaar van vóór de pandemie nooit meer terugkomt.
Mensen die op zoek zijn naar het comfort van thuis, zelfs als ze niet thuis zijn
Of ze nu roomservice bestellen of zich aanmelden bij Netflix, reizigers willen tijdens het reizen het gemak van thuis:
- 45% zegt dat on-demand entertainmenttoegang die naadloos aansluit op hun persoonlijke streaming- of gamingaccounts hun belangrijkste must-have is tijdens hun verblijf. Op dezelfde manier zei 1% van de hotelmanagers dat dit entertainmentsysteem op de kamer waarschijnlijk het meest waarschijnlijk in 45 zal zijn.
- 77% van de reizigers is geïnteresseerd in het gebruik van geautomatiseerde berichtenuitwisseling of chatbots voor klantenserviceverzoeken bij hotels.
- 43% wil spraakgestuurde bediening voor alle voorzieningen in hun kamer (verlichting, gordijnen, deursloten, enz.).
- 25% wil kamerbediening die automatisch de temperatuur, verlichting en zelfs digitale kunst aanpast op basis van vooraf gedeelde voorkeuren.
Hotelprijzen op basis van à la carte
Consumenten zijn geïnteresseerd in een hotelmodel waarbij ze kunnen betalen voor datgene wat ze gebruiken. Hoteliers kijken samen naar nieuwe servicemodellen die alles verkopen, van voorzieningen tot avonturen:
- 81% van de hoteliers verwacht tussen nu en 2025 een grote verschuiving in het servicemodel.
- 49% was het er sterk mee eens dat “speciale voorzieningen en upgrades” cruciaal zijn voor hun omzetstrategie.
- 36% voorspelt dat de toekomst van het hotelinkomstenbeheer zal worden ondersteund door het ontbundelen van kamerprijzen, zoals een ‘basiseconomie’ versus een ‘economy plus’-model voor luchtvaartmaatschappijen.
Voor reizigers:
- 87% zei dat ze waarschijnlijk een hotel zouden boeken waarbij ze alleen zouden betalen voor de voorzieningen waarvan ze gebruik maken.
- 54% is bereid meer te betalen om hun mening te kiezen; 38% kiest hun kamer; 37% bij vroeg inchecken/laat uitchecken; 33% om gebruik te maken van de spa-, wellness- of fitnessdiensten; 32% kiest de vloer van hun kamer; en meer.
(eTN)| licentie opnieuw plaatsen | inhoud plaatsen